Ha detto che le sue e -mail e le sue applicazioni contrassegnate come urgenti, anche per i suoi clienti malati terminali, vengono regolarmente ignorate.
“Penso solo che i super fondi non danno la priorità a mettere risorse nei loro sistemi e processi per queste persone”, ha detto O’Neill. “Sembra proprio che stiamo sbattendo la testa contro una parete in mattoni più e più volte, e ci sembra dall’esterno che c’è una cultura di non so, non importa, non interessato.”
L’amministratore delegato di Super Consumers Australia Xavier O’Halloran pensava che l’industria della superannuation avrebbe migliorato notevolmente dopo che il regolatore aveva citato in giudizio CBUS. Credito: Rhett Wyman
Cinque settimane fa, ASIC ha pubblicato un rapporto di riferimento che esaminava le richieste di indennità per le prestazioni della morte da parte di super fondi e ha riscontrato che “i processi e le procedure di reclamo erano spesso poco chiari e incoerenti” e che “la comunicazione e l’impegno erano spesso inefficaci e insensibili”.
Tuttavia, il regolatore ha dichiarato durante la sua revisione, che i fondi stavano “rivalutando le loro affermazioni gestindo le comunicazioni e le pratiche e considerando quali modifiche devono essere apportate per migliorare i risultati dei richiedenti”. Dei 10 fiduciari che ha esaminato, ASIC ha identificato le aree prioritarie per il miglioramento e ha scoperto che la stragrande maggioranza aveva fatto progressi.
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“I fiduciari rivisti hanno già adottato misure significative per migliorare l’esperienza di gestione dei reclami per i ricorrenti futuri e le misure future pianificate dovrebbero continuare a guidare esperienze di reclami migliori”, ha riportato il rapporto di ASIC.
L’Associazione dei fondi di superannuation dell’Australia, che rappresenta i fondi del settore, ha affermato che l’industria ha lavorato per offrire miglioramenti più complicati inclusi nelle 34 raccomandazioni di ASIC.
“Prendiamo il cuore dai dati sui reclami della Australian Financial Reclats Authority, che mostra reclami in merito ai reclami di benefici per la morte che i ritardi sono diminuiti in modo significativo nei due trimestri più recenti”, ha detto un portavoce dell’ASFA.
“Il settore della superannuation sa che ha di più da fare ed è impegnato a farlo bene.”
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L’amministratore delegato di Super Consumers Australia Xavier O’Halloran ha criticato i miglioramenti apportati dal settore come prese “attorno ai bordi” e ha affermato che era richiesto uno standard di servizio clienti obbligatorio.
“Questo è stato sulla carta da anni – non solo negli ultimi sei mesi [since ASIC’s case against Cbus]”Disse.
“Ci sono stati costantemente i reclami sul modo in cui il processo di elaborazione delle richieste di risarcimento. Abbiamo visto l’assistente tesoriere sollevare preoccupazioni per il servizio clienti tre anni fa con i fondi, ed è per questo che ha deciso di annunciare il servizio clienti obbligatorio perché non era convinto nei successivi due anni lì …
