Cosa dici quando accade l’impensabile? Quando il fallimento della tua azienda è collegato a tre morti, quali parole potrebbero essere sufficienti? Dopotutto, c’è un incubo peggiore che chiedere aiuto che non viene?
Per optus, il costo di la sua ultima crisi Si estende ben oltre le morti che sono state collegate alla tripla interruzione zero di giovedì. Mentre le indagini preliminari ora suggeriscono che è improbabile che la morte di un neonato sia stata causata dall’interruzione, il chiarimento è già troppo tardi – la narrazione che era coinvolta è già scottata nella coscienza pubblica.
Il CEO di Optus Stephen Rue parla ai media domenica.Credit: Flavio BrancaleOne
Qui sta una delle sfide fondamentali della comunicazione delle crisi nel 2025: viviamo in un mondo in cui i consumatori sono contemporaneamente più sofisticati e più frammentati che mai. Molti scaveranno più a fondo, seguiranno gli aggiornamenti e formeranno giudizi completi nel tempo. Ma allo stesso modo, ci sono quelli che leggono le ultime notizie e basta. Continueranno a credere che Optus fosse direttamente responsabile della morte di un bambino, anche se ciò risulta non essere il caso.
Questa dura realtà rende quindi la risposta iniziale da Optus ancora più critica. In un’epoca in cui le prime impressioni diventano permanenti per molti, non c’è spazio per il tipo di fallimenti a cui abbiamo assistito.
A causa di Passi falsi passatil’umore generale verso Optus era già di sfiducia e sfiducia. Quindi, quando il CEO di Optus Stephen Rue ha tenuto una conferenza stampa alle 17.30 di venerdì, una completa 28 ore dopo la prima volta che la direzione ha appreso il problema, ha aggiunto solo i suoi problemi di percezione.
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Sabato, abbiamo appreso che alcuni funzionari del governo statale e servizi di emergenza hanno appreso solo l’interruzione attraverso l’apparizione dei media di Rue. E domenica abbiamo sentito che un uomo di Sydney ha riferito di non essere in grado di connettersi al triplo zero ad Optus già a giugno. Come ha detto l’uomo, “se hanno agito su di esso, potrebbe non essere più successo a questi altri poveri”.
Ma ciò che rende questa situazione particolarmente malvagia è che abbiamo visto prima. Questo è il terzo grande fallimento di Optus negli ultimi anni e sembra che le lezioni non siano state apprese o non siano mai state prese sul serio in primo luogo. Il suo playbook di crisi ora è prevedibile: fallimento tecnico, divulgazione ritardata, controllo dei danni del venerdì pomeriggio e promette che Ring Hollow.
Le persone si aspettano trasparenza, immediatezza e responsabilità dai fornitori di servizi essenziali. Si aspettano di essere informati quando i sistemi falliscono, non tenuti al buio mentre le aziende gestiscono i loro messaggi e sperano che rompendo le cattive notizie in un fine settimana finale, l’AFL distrarrà le persone.
