Il cliente tipico è fare shopping ovunque, in qualsiasi momento. Si vede un prodotto sui social media, fa alcune ricerche sul desktop, va in negozio per valutarlo di persona mentre scorre attraverso le recensioni sul telefono, pone un rappresentante del servizio clienti alcune domande, quindi potrebbe completare l’acquisto online.
L’iconico non ha il vantaggio dei rivenditori con una presenza digitale e di mattoni e malta (“Omnichannel” è il termine tecnico tra i rivenditori). La sua visione è quella di guadagnare fiducia come destinazione online per gli acquirenti di moda e lifestyle, che è abbastanza ampia da immagazzinare oltre 1500 marchi attentamente curati e altamente desiderati, ma non diventano così grandi da perdere la sua competenza principale.
“Non stiamo cercando tutto il negozio”, afferma l’amministratore delegato di origine americana. “Puoi acquistare abbigliamento su Costco … ma non vai a Costco principalmente per acquistare moda.”
Calmes dice: “Uno dei principali driver per l’e-commerce in generale, non solo la moda, è comodità.” Credito: Louise Kennerley
Ma, per un certo numero, Calmes afferma che le prestazioni dell’iconico sono aumentate dal 2023, un punto basso per il rivenditore. Le proiezioni di crescita si sono rivelate temporaneamente gonfiate dal Covid Boom, dove le persone non avevano altra scelta che fare acquisti online. Due anni di perdite hanno portato a una guida di riduzione dei costi in cui sono stati licenziati 116 dipendenti, il consolidamento del magazzino (ora solo uno nella parte occidentale di Sydney) e una nuova sede che ha portato il personale attraverso sei piani a uno a Barangaroo, con migliori viste per l’avvio.
Solo con quel cambiamento da solo, ai leader è stato incaricato di ascoltare le chiamate del servizio clienti. I resi sono più facili e i tempi di consegna a Melbourne sono stati dimezzati da uno a due giorni. I clienti attivi, che hanno abbandonato il 2022 e il 2023, stanno crescendo di nuovo (oltre 2 milioni) e i guadagni sono aumentati. L’iconico ha segnato $ 127,2 milioni di profitti lordi per la prima metà del 2025.
Altri rivenditori – che stanno anche intensificando – stanno prendendo appunti. “È lusinghiero dirlo, ma quando guardiamo aziende come David Jones, ora ci stanno seguendo. Coparono letteralmente tutto ciò che facciamo online”, ha detto Calmes, indicando i post sui social media, la strategia di marketing e persino l’ottimizzazione dei motori di ricerca.
Caricamento
La prossima frontiera in cui l’iconico deve ancora dimostrarsi è la lealtà. Il rivenditore di moda sta lanciando un programma di fidelizzazione nell’ottobre di quest’anno, soprannominato Front Row, che opererà con un sistema a più livelli: Insider, Stylist, Muse e VIP. Più un cliente spende, più velocemente si laureerà attraverso i livelli per sbloccare più benefici.
Dopo 24 anni di attività, il programma fedeltà si sente molto tardi nel gioco, soprattutto quando i rivenditori dei giganti della drogheria Coles e …
